Mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah negara berkewajiban melayani setiap warga negara untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya, dalam kerangka pelayanan publik. Bahwa pemerintah bertanggung jawab dalam penyelenggaraan ibadah haji secara nasional, sebagai penyelenggara pemerintah berkewajiban meningkatkan kapasitas pelaksanaanya. Amanat Undang-Undang 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, bahwa pemerintah sebagai peneyelnggara ibadah haji reguler yang di laksanakan oleh Menteri terkait dengan pendaftaran, penetapan biaya penyelenggaraan, pembinaan, penyediaan akomodasi dan konsumsi, trasnportasi, pelayanan kesehatan dan pelayanan yang bersifat umum bagi jemaah haji.

Setiap tahun pemerintah selalu melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kapasitas pelayanan haji baik di tanah air, di perjalanan, maupun di Arab Saudi. Namun demikian masih banyak kalangan yang menilai bahwa kewajiban pemerintah sebagai pelaksana penyelenggaraan ibadah haji dari tahun ke tahun masih menunjukkan berbagai permasalahan dan kekurangan.

Setidaknya ada 3 pertanyaan kunci sebagai bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan penyelenggaraan ibadah haji di dalam negeri: pertama, “Bagaimana kepuasan jemaah haji terhadap kualitas Pelayanan Pendaftaran Haji Reguler?; kedua, Bagaimana kepuasan jemaah haji terhadap kualitas Pelayanan Keberangkatan Jemaah Haji Reguler?; dan ketiga, Bagaimana kepuasan jemaah haji terhadap kualitas Pelayanan Kepulangan Jemaah Haji Reguler?.