Mayoritas calon jemaah haji di Kota Surakarta memanfaatkan jasa Kelompok Bimbingan Haji (KBH). Penelitian ini untuk mengetahui kinerja dan realitas pelayanan Kelompok Bimbingan Haji (KBH) dalam memenuhi kebutuhan calon jemaah haji. Sasaran penelitian ini enam KBH di Kota Surakarta dengan pendekatan  mixed methods. KBH di Kota Surakarta memeiliki izin operasional hingga tahun 2015 dan membantu Kemenag dalam pelayanan kepada jemaah terbimbing, sebagai penerus informasi kepada calon jamaah haji. Secara formal KBH memenuhi persyaratan dan memiliki komponen kriteria akriditasi, namun dalam rangka promosi kadang penonjolan identitas KBH masih terjadi. Jemaah haji tahun 2010, 2011 dan 2012 yang menjadi responden semua (56) menyatakan sangat puas terhadap pelayan KBH di tanah Air. Ada 2 jemaah haji yang merasa tidak puas terhadap bimbingan di Tanah Suci,1jemaah yang tidak puas bimbingan khusus dan 2 tidak puas terhadap bimbingan pasca haji. secara umum jemaah menyatakan puas, kepuasan jamaah ini tidak terlepas dari kepiawaian pangurus KBH dari segi manajemen dan kompetensi pembimbing, serta frekuensi bimbingan yang cukup lama dan vasilitas pendukungnya. Kementrian Agama perlu mensosialisasikan petugas haji dari pemerintah agar jemaah mengenal lebih dekat sehingga tidak memunculkan citra negatif serta terjadinya peran tumpang tindih antara petugasdan KBH dan membina KBH yang sudah untuk meningkatkan pelayanan tanpa membuka peluang untuk menambah jumlah KBH.

Kata Kunci: KBH, Pelayanan, Kepuasan jamaah.